Superpoderes Community Manager

¿Cualquiera puede ser Community Manager? [sí y solo sí]

Comunicador, psicólogo, antropólogo, marketer y artista. Un buen community manager debe ser un poco de todo. ¿Tienes lo que se requiere? Si estás considerando unirte a La Liga de la Justicia del Social Media, toma nota de estas 10 destrezas a desarrollar.

¿Qué opináis de la siguiente afirmación? «Cualquiera puede ser Community Manager»

Probablemente tu reflexión esté definida por experiencia propia o ajena; como cliente, proveedor u outsider.

La opinión variará si respondes desde los zapatos de un community manager profesional, en formación y/o en sus primeros pasos; desde los del usuario que no tiene claro el rollo de ganarse la vida trabajando en redes sociales; desde alguien que no tiene idea de qué es un community manager o desde quien, independientemente de su experiencia, no puede evitar pensar “¿Qué tan difícil puede ser?”

A pesar de lo adentrados que vivimos en la era digital, la complejidad en el papel del Community manager sigue siendo incomprendida e, incluso, subestimada.

Sí, por supuesto que cualquiera puede ser Community Manager, siempre y cuando tenga claras las inmensas responsabilidades y exigencias que un trabajo profesional implican. Clic para tuitear

 

Por eso, mi intención con esta entrega es enfatizar especialmente en las habilidades blandassoft skills necesarios para desempeñar de manera integral y profesional las funciones del Community Manager como el intérprete de la voz digital de una marca y guardián de su reputación online, el responsable de contenidos y creador y gestor de comunidades digitales.

 

10 superpoderes que todo Community Manager profesional debería tener

La siguiente lista la hago a partir de experiencias de las que he sido testigo y, cómo no, de meteduras de pata en primera persona.

A continuación una decena de habilidades personales y profesionales que todo Community Manager debería desarrollar:

 

1Organización 

Es un must ser multitasking. Cuando se trata de social media, más vale jugar adelantado y planificar las acciones, de lo general a lo específico. A la hora de definir el calendario editorial, me gusta plantearlo de forma trimestral. Créeme, el esfuerzo inicial termina por traducirse en paz y tranquilidad.

Es imprescindible tener claros los objetivos de marketing y comunicación del negocio –es decir, lo que estará pasando en el mundo offline y que debería acompañar de forma coherente en el online–; la función de cada plataforma de cara a la estrategia (no es lo mismo Facebook que Instagram, etc); la frecuencia de publicación, el calendario cultural o social moments relevantes para la audiencia, y los temas de conversación a desarrollar a lo largo de la semana.

Si ves, precisamente he ido de lo general a lo específico, para no andar improvisándolo todo en el camino ni dejar pasar alguna fecha o acción estratégica para la marca.

 

2Visión periférica

El calendario editorial no está escrito en piedra. Su principal función es guiar al Community manager en la planificación de su trabajo mes a mes, semana a semana, día a día. Pero el responsable no puede enfocarse exclusivamente en lo que tiene en frente.

La visión periférica sería la capacidad para anticiparse; de identificar amenazas en el entorno, así como oportunidades valiosas para el negocio.

Imagina que, por desconocimiento de un evento o noticia, el Community Manager pecara de impertinente en su comunicación; mejor dicho, la de la marca que representa. Por ejemplo, promocionando una oferta para irse de crucero justo cuando uno ha naufragado.

¿Te puedes imaginar cómo sería la respuesta de los usuarios y los comentarios que recibiría?Depende del alcance, su error podría convertirse en motivo de crisis.

Asímismo, sería una pena dejar pasar por alto una tendencia sobre la que crear un contenido para conectar con la audiencia y con potencial viral.

¿Cómo desarrollar este superpoder? Manteniendo todos los sentidos alerta, ejercitar el hábito de consumir contenido actual, mantenerse flexible con el calendario editorial y afinar el sentido de la oportunidad.

 

3Responsabilidad

Este superpoder es indispensable, de cara al cliente externo y al interno, porque comúnmente el Community Manager pertenece a un equipo de profesionales de marketing digital con los que debe combinar esfuerzos, como es el caso del Social Media Manager, el Content Manager, el Planner, el Project Manager, el Ejecutivo de Cuentas, el Diseñador, el Copy, el Creativo y más; depende de cuál la configuración del departamento.

En ese sentido, debe prevalecer la filosofía de trabajo en equipo y perseguir el balance y sincronía de las acciones conjuntas.

Cumplir con una entrega es sinónimo de responsabilidad, claramente, pero también de respeto por el esfuerzo del resto.

Cuando de trabajo en equipo se trata, no sirve de mucho (más bien de nada) apuntarse con el dedo si las cosas van mal. Si uno cae, cae todo el equipo.

 

4Humildad

Pero meted las barbas en remojo. Cualquiera puede meter la pata alguna vez. ¿Qué pasaría si se os viene el deadline encima y el calendario aprieta? En caso de emergencia, romped el vidrio y activad la ‘batiseñal’ al equipo antes de que sea demasiado tarde.

Seamos realistas. Es probable que surjan inconvenientes en el camino. Mejor valerse de la visión periférica para identificar amenazas, reconocer los propios límites y levantar la alerta a tiempo.

Busca apoyo en los compañeros y, en la medida de lo posible, restructura tareas y tiempos sin riesgo de romper con las expectativas del cliente.

 

5Proactividad

En los superpoderes 3 y 4 he intentado resaltar la importancia del trabajo en equipo y esta vez no es diferente.

Imagina que no eres quien está a punto de fallar con la entrega, ni te ves en en la necesidad de apartar el ego y reconocer tus propios límites, pero en cambio sí eres quien está en el lugar y en el momento adecuado para echar una mano, ayudar al compi en apuros y sumar al equipo a lograr el objetivo planteado.

¡Olé! ¡Olé por aquellos que demuestran iniciativa y proactividad! ¡Los que dan el paso al frente en situaciones que comprometen la misión!

Quien actúa proactivamente no solo logra la satisfacción de colaborar sino que, además, nunca dejará de aprender.

 

6Indagar

Antes de ponerse manos en la obra, es necesario asegurarse nivel “te lo juro por mi madre” del objetivo a perseguir.

¿Pero cómo se hace eso? Muy fácil: preguntando.

No te quedes con una duda. Este superpoder es muy útil y necesario para usarlo con cliente interno y externo. Ante la duda, la pregunta. Rellene el espacio en blanco: “¿Usted lo que quiso decir fue ________ ?”. Esto es solo un ejemplo.

Lo que intento ilustrar es la importancia de  validar y revalidar y no (por favor, no) asumir o conformarse con la propia interpretación de un lineamiento.

Un error de brief, por subestimar el valor de indagar profundamente, puede echar por tierra esfuerzo, tiempo (y dinero, que es lo mismo) y arriesgar el buen resultado de un proyecto.

 

7Escuchar

Más allá de lo que das por hecho, conviene escuchar con atención y empatía para entender las instrucciones y hacer propuestas en consecuencia.

Atención a la información que el cliente aporta; nadie en el equipo conoce su negocio mejor que él mismo. Es el aliado natural del equipo de marketing.

Asimismo, oído empático a la comunidad digital. A través de la escucha activa en redes sociales, el Community Manager puede obtener información útil para su trabajo.

Además, en redes sociales el usuario se siente con derecho de expresar sus opiniones acerca de los productos y servicios. Pon atención.

 

8Analizar

Vinculado con el superpoder 7, la escucha es un ejercicio constante, antes y después de las acciones de marketing.

Queda del Community manager (en compañía del equipo de analítica web, si lo hubiera), analizar con ojo crítico los resultados que genera el Social Media Plan (SMP). Aquí es donde cobra relevancia la capacidad para analizar el comportamiento de la audiencia, de plantear hipótesis y hacer pruebas.

Lo que no se mide, no se mejora, y no solo del trabajo creativo vive el Community Manager. Es necesario interpretar, corregir y surgir con nuevas ideas favorables para la estrategia.

 

9Disfrutar

Una de las trampas más comunes en el trabajo del Community Manager es la de permitirse caer en un loop, en un proceso mecánico y –hay que decirlo–, mediocre.

La generación de contenido no debe ser vista como una carrera por alcanzar la cuota que se ha definido por frecuencia de publicación, ni tampoco la moderación de comentarios, limitada a un “copia y pega” de manual.

El CM es el responsable de poner a prueba la efectividad de la estrategia digital y darle a la marca el tono, lenguaje y actitud necesarias para conectar con prospectos para el negocio. ¿No es esto increíble?

No pierdas de vista el profesionalismo y la responsabilidad que deben regir tus acciones, pero tampoco olvides divertirte en el proceso creativo.

Si disfrutas tu trabajo, los seguidores lo notarán y es casi seguro que obtengas un resultado positivo.

 

10Vender

En el marketing en redes sociales es aun común encontrarse con potenciales clientes que subestiman el potencial de éstas y/o cuestionen las propuestas basadas en “contenido de valor”, insinuando que es necesario ser más agresivos y directos en la intención de venta o la necesidad de cumplir con x cuota de publicaciones, por ejemplo.

Lucha contra ello demostrando el porqué de tu oferta. Vende las ideas dándoles soporte a partir de casos de éxito y sus resultados, fija plazos de implementación y objetivos claros; argumenta y, por favor, demuestra.

Los “pseudo community managers”, vende humo, que no se toman esta profesión en serio, no solo no obtienen buenos resultados, sino que hacen daño al sector.

 

BONUS: Curiosidad.

En el mundo digital no se deja de aprender, siempre y cuando seas lo suficientemente curioso como para enfrentar, 100% actitud, el frenetismo de sus cambios.

La actualización profesional es fundamental. De aquí que hay que leer blogs del sector, identificar buenas prácticas locales y foráneas, poner a prueba nuevas e innovadoras ideas y formarse contínuamente.

 


 

El funcionamiento técnico de las plataformas sociales no dejará de cambiar y cualquiera podrá aprenderlas o ponerse al día con ello, pero es el profundo entendimiento de su rol y el compromiso con la comunidad a la que se debe, lo que hace a un Community Manager ser un verdadero superprofesional.

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